北京经济技术开发区市民服务热线办公平台建设项目

项目背景

2020年6月，以为民服务为宗旨，以“运转高效、协调有力、方便市民“为原则，依托先进的技术手段，根据北京市非紧急救助中心最新工作要求及开发区现状，搭建接诉即办、民有所呼、我有所应的高效运作机制，建设开发区市民服务热线办公平台（一期），实现了对市12345级系统对接而来的诉求，进行签收、派遣、处置、催办、审核的非紧急救助案件闭环工作流程。由区级坐席员将市12345系统对接过来的案件下派至属地或委办局。

建设内容

开发区政务服务中心常态化事件处置的工作流程可概括为八步闭环工作机制，即信息接收、信息处理、任务分派、任务接收、任务执行、监督考核、结果反馈、资料归档八个过程。

本项目由事件管理系统、掌上办公系统、知识库系统、诉求全景图系统组成。通过各个系统的联动，逐步打造集团诉求统一响应/受理/统计分析/综合展示，推进用户“接诉即办”数字化转型，实现诉求治理一体化、数字化、智能化。

事件管理系统旨在推动市、集团、单位、部门、承办人的多级纵向联动，实现精细化事件管理、层级化业务监管、多维度统计分析、科学化监督考核、智能化报表、剔/挂帐管理的管理目标，全面促进集团精细化掌握各单位诉求办理情况。

掌上办公系统旨在实现诉求实时响应、诉求第一时间触达以及新诉求、督办、超时及时提醒。确保诉求响应不受时间、空间限制，让诉求便捷办理、受理结果快速回复、佐证材料实时上传。

知识库系统按照“知识共享、案例共享、心得共享”等的总体思路，利用信息化的手段，建立北控集团诉求受理智能知识库，为诉求转派工作提供参考依据。

市民诉求大数据全景图系统是基于GIS地图技术，实现事件数据资源全上图、业务信息资源全上图、和业务操作资源全上图的全景图管理模式，构建开发区市民诉求全景图，根据开发区业务特色，进行多维度图层处理，将辖区热线诉求以不同的图层在地图上进行多维展示，形成区域市民诉求管理一张图，实现数据信息资源整合对接。同时，以地图为基底，配合数据可视化展示工具，使数据以柱状图、饼状图、占比图等多种形式展示出来，使全景图展示数据类型不仅限于“一次数据结果”，更增加了统计类、趋势类、比对类等多种类型数据，内容更全面，也更贴合业务，满足日常查看与决策分析等需求。

应用效果

本项目从层级上实现了经开区诉求的五级纵向流转，即市-区分中心-区委办局-委办局内设处室-承办人的全过程多层级流转。建设内容包含了市民诉求信息化平台、移动掌上办、大数据全景图、知识库。

本项目共涵盖52个二级委办局，308个内设处室，近1000业务人员使用，核心业务流程为经开区分中心统筹签收，分转至二级委办局，在由各个委办局分派、审核相应内设处室办理，统一回复至分中心。同时本项目已于2020年4月与市中心12345平台打通，实现了多级纵向联动，深化智能应用。